Customer Support Analyst - Operaciones

¿POR QUÉ CABIFY? En Cabify creemos que una nueva forma de movilidad urbana es posible: más eficiente, sostenible y centrada en las personas. Queremos transformar las ciudades, y para lograrlo, necesitamos talento que, como tú, se atreva a pensar en grande y a construir el futuro con nosotros. Si te apasiona el impacto que puedes generar y buscas un lugar donde tu trabajo impulse un cambio real, ¡este es tu sitio! El equipo de Customer Experience & Operations Formarás parte de un equipo dinámico y en plena transformación, que está llevando la atención al cliente hacia un modelo más inteligente, automatizado y basado en datos — con managers, especialistas y analistas para apoyarte en el camino. ¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión? Alta orientación de servicio y trato con clientes. Brindar atención a usuarios y socios a través de todos los canales disponibles (chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería). Ser el guardián de NPS Identificar y proponer oportunidades de automatización en los flujos de atención (chatbots, respuestas automáticas, clasificación inteligente de tickets, macros), participando en su diseño e implementación junto con herramientas de IA. Prototipar mejoras usando herramientas de IA y no-code/low-code (flujos conversacionales, automatizaciones con n8n, Zapier o Make, prompts para clasificación o respuesta asistida). Revisar y analizar continuamente los canales de contacto y distintas audiencias, para definir planes de mejora y estrategia de CX basados en datos. Monitorear y analizar KPIs del área, estableciendo planes de acción para mejorar o mantener los niveles de servicio, identificando dónde la automatización puede generar mayor impacto. Realizar auditorías constantes a agentes del mercado para asegurar estándares de calidad. Mantener los SLAs de respuesta establecidos por la empresa. Gestionar herramientas de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, Salesforce o similares) para el seguimiento eficiente de casos. Proporcionar inputs para la creación y mejora de protocolos, procedimientos y flujos automatizados de atención. Trabajar en conjunto con equipos de operaciones, producto y datos, aportando una mirada de innovación al crecimiento de la compañía. Analizar casos en profundidad, investigando antecedentes, sistemas y datos para encontrar soluciones efectivas — y sistematizarlas cuando sea posible. Anticiparse a situaciones que puedan impactar la reputación de la marca, proponiendo acciones preventivas y, cuando aplique, automatizadas. ¿Qué buscamos? Mucha iniciativa, mentalidad disruptiva y pasión genuina por el cliente y la tecnología: valoramos más tu curiosidad y ganas de proponer que los años de experiencia acumulados. Afinidad con nuestros principios Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto a clientes/usuarios, resolución de problemas o análisis de datos. Interés y/o experiencia usando herramientas de IA aplicadas a customer support. Manejo de herramientas de Google Workspace. Conocimiento o experiencia con herramientas de CRM (Zendesk, Salesforce o similares). Capacidad de análisis de datos y detección de necesidades a partir de métricas de soporte. Dominio o interés en técnicas de atención al cliente para casos complejos y manejo de crisis: customer journey maps, design thinking. Capacidad de trabajar en entornos de alta velocidad, con foco en el detalle y ganas de probar cosas nuevas Deseable (no excluyente) Experiencia con herramientas no-code/low-code de automatización ( n8n o similares). Nociones de scripting o prompt engineering. Conocimiento en metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc.). ¿Qué ofrecemos? 🔋Recharge Day 🌍Modelo híbrido de trabajo ⭐Programa de fidelización por años de antigüedad 🏥Seguro médico complementario y telemedicina gratuita 💸Crédito mensual para usar en nuestra App de Cabify 🎉Eventos divertidos para disfrutar junto a tu equip