Customer Care Analyst & Ops - CDI

Green-Got est une institution financière française qui permet à chacun de choisir ce que son argent finance. Nous construisons l'infrastructure financière du monde de demain. Depuis janvier 2026, Green-Got est un Établissement de Paiement agréé par l'ACPR, supervisé par la Banque de France. Une reconnaissance qui nous place au niveau des acteurs réglementés de premier plan, et qui change en profondeur ce que nous construisons, et comment. Green-Got propose : Un compte de paiement associé à une carte pour payer et être payé au quotidien. Une gamme de placements financiers performants pour investir dans les entreprises de la transition. L'expérience membre est au cœur de ce modèle. C'est le socle sur lequel repose la confiance que nos membres nous accordent, et que l'équipe Customer Care entretient chaque jour. Green-Got en chiffres : 100 M€ de transactions traitées chaque mois ; 2,3 Md€ de transactions sécurisées depuis notre lancement ; 2 M€ de dons reversés à des projets de transition ; 4,8/5 sur Trustpilot ; 5 % de notre chiffre d'affaires pour soutenir directement des projets de terrain, en finançant directement la Fondation Green-Got. Le contexte : 📍 Locaux à Paris + télétravail, ouvert au full remote depuis ton pays de résidence ; 📄 CDI : contrat de 39h /semaine ; 💶 28–32K € selon profil ; 🗓 Prise de poste : au plus tôt. Chez Green-Got, le Customer Care est la voix de nos membres en interne, et la voix de Green-Got auprès d'eux, un rôle stratégique dans une institution financière qui grandit vite et qui doit tenir ses promesses 7 jours sur 7. Nos membres ont changé de dimension avec nous : Compte Premium, PER, compte commun, offre indépendant. Chaque nouveau produit génère de nouvelles questions, de nouvelles situations, de nouveaux défis. L'ouverture prochaine des services BtoB va encore élargir le périmètre. Nous cherchons quelqu'un qui aime comprendre, qui sait garder son calme sous pression, et qui considère chaque échange comme une opportunité d'améliorer le produit, pas juste de fermer un ticket. Tu es à l'aise avec les gens et rigoureux sur le fond. Les deux à la fois. Vos missions Tes missions : Membre de l'équipe Customer Care, tu es le point de relais central entre nos membres et toutes les équipes de Green-Got : produit, tech, compliance, marketing, impact. Ton périmètre est vivant : il évolue avec nos lancements, nos besoins, et la trajectoire de Green-Got. Ta capacité à t'adapter, à prioriser et à garder un haut niveau de qualité dans tous les contextes est ce qui nous permettra de grandir sereinement. FRONT - Relation membre 50 % Premier point de contact : tu réponds à nos membres sur tous nos canaux, chat (90 %), email (8 %), téléphone (2 %), avec clarté, empathie et dans les délais. Expertise produit : tu connais Green-Got sur le bout des doigts. Tu accompagnes nos membres sur leurs comptes, leurs transactions, leurs questions, et tu trouves la bonne réponse après investigation. Gestion des nouvelles situations : tu identifies, qualifies et résous les cas inédits. Tu es garant de la qualité du premier contact. RUN - Support opérationnel 35 % Voix des membres en interne : tu collectes, structures et remontes les besoins, frustrations et suggestions aux équipes produit, tech, marketing. Amélioration continue : tu optimises les process existants, challenges les workflows, et maintiens notre documentation (FAQ, process) à jour à chaque évolution produit. Suivi des incidents : tu identifies les bugs, les remontes aux équipes concernées et en assures le suivi jusqu'à résolution. Recette fonctionnelle : tu participes aux phases de test des nouvelles fonctionnalités avant mise en production. BUILD - Gestion de projet 15 % Initiative et ownership : tu identifies des leviers d'amélioration de l'expérience membre, tu définis des indicateurs, proposes et mets en œuvre des actions concrètes. Pilotage : tu mets en place l