Team Lead Product Support L2 (m/w/d)

Introduction: Bei Peter Park treffen Software, Hardware und Menschen im realen Parkbetrieb aufeinander: Kameras, Kassenautomaten und digitale Zahlungsprozesse müssen zusammenspielen. Wenn etwas nicht funktioniert, spüren das unsere Kunden:innen und die Nutzer:innen ihrer Parkflächen. Hier setzt du an: als Team Lead Product Support L2 (m/w/d) löst du anspruchsvolle Probleme und baust die Strukturen, mit denen Support im gesamten Unternehmen besser wird. Du berichtest direkt an den CTO, baust unser Company Support Model auf und aus und verankerst es im Alltag: ein leistungsfähiges Zusammenspiel von B2B- und B2C Support, Product, Engineering und Operations. Dein Mandat reicht von technischer Diagnose und Teamführung bis zu Prozessen, Werkzeugen und KI-gestützter Automatisierung. Du setzt klare Standards und treibst Veränderungen über Teamgrenzen hinweg. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Aufbau und der Weiterentwicklung des Supportmodells; bei komplexen Eskalationen bleibst du selbst technisch und im Kundenkontakt aktiv. Our Objectives and your Role: Ein unternehmensweites Supportmodell auf- und ausbauen. Du baust das Team Product Support (L2) auf und aus, führst es fachlich und disziplinarisch, organisierst die Zusammenarbeit mit rotierenden Engineers und schaffst klare Zuständigkeiten zwischen L1, L2 und Fachteams. Du etablierst belastbare Diagnose- und Lösungswege und machst Qualität, Geschwindigkeit und Engpässe sichtbar. Die schwierigsten Kundenprobleme lösen. Du gehst selbst in Logs, Daten, Schnittstellen und Reproduktion. Du gehst aktiv auf Kunden zu, fragst nach und verstehst, was ein Fehler im Betrieb bedeutet. Bei komplexen Eskalationen bleibst du bis zur Lösung im engen direkten Austausch mit dem Kunden. Übernommene Fälle verantwortest du bis zum überprüften Abschluss, koordinierst nötige Beiträge und erklärst Kunden technische Befunde und nächste Schritte verständlich. KI und Automatisierung wirksam machen. Du identifizierst die größten Hebel im Support und entwickelst selbst praxistaugliche Lösungen für L2 und in der Regel auch über mehrere Supportebenen hinweg: von automatisierter Diagnose bis zu LLM-gestützter Wissenssuche und Fallbearbeitung. Reine L1-Automatisierungen übernimmt unser Automatisierungsteam; du berätst fachlich. Du bringst Anwendungsfälle vom Prototyp in den Alltag, berücksichtigst Datenschutz, prüfst Antwortqualität und fehlerhafte Fallabschlüsse und sorgst für verlässliche Übergaben an Menschen. Entscheidend ist messbarer Nutzen für Kunden und Teams. L1 eigenständig wirksamer machen. Du verantwortest das technische Enablement unserer B2B- und B2C-Frontline. Du verbindest Training, Diagnosehilfen, Wissen und Werkzeuge so, dass L1 geeignete Standardfälle selbstständig lösen kann. Gemeinsam mit den Teams prüfst du, was tatsächlich funktioniert, und verbesserst es im Betrieb. Produktentscheidungen mit belastbarer Evidenz beeinflussen. Du erkennst wiederkehrende Fehlerbilder, machst Kunden- und Geschäftsauswirkungen greifbar und bringst fundierte Verbesserungen in die Priorisierung mit Product und Engineering ein. Du hältst Entscheidungen nach und prüfst die Wirkung umgesetzter Änderungen. So werden Einzelfälle zu Erkenntnissen, die über den Support hinaus etwas verändern. Deine Wirkung Ein Supportmodell, das mit dem Unternehmen wachsen kann. L1 löst mehr geeignete Fälle selbst, L2 bringt komplexe Probleme verlässlich zum Abschluss, und KI und Automatisierung entlasten die Teams nachweislich. Wiederkehrende Fehler und ihre Auswirkungen werden sichtbar und beeinflussen Produktentscheidungen. Dafür verbindest du die Verantwortung für den Aufbau mit eigener technischer Arbeit und direktem Kundenkontakt. Your Expertise, Skills & Mindset: Nachweisliche Aufbau- und Führungserfahrung. Du hast eine technische Supportfunktion oder vergleichbare Solutions- oder Reliability-Operations auf- oder ausgebaut und messbar verbessert. Du kannst ein Team fachlich und disziplinarisch führen, hohe Standards et