Grupo QuintoAndar | Supervisor(a) de Operações – Canais Críticos

Sobre o Grupo QuintoAndar Somos o Grupo QuintoAndar, o maior ecossistema imobiliário da América Latina. Guiados por um propósito compartilhado de ajudar pessoas a amar o lugar onde moram, contamos com um portfólio diversificado de marcas e soluções, em diferentes países da América Latina, que contemplam todas as fases da jornada do morar e ainda um Hub de Tecnologia em Portugal. Desenvolvemos tecnologias e inovação para transformar e impulsionar a experiência de moradia como um todo. Com o apoio de uma equipe de classe mundial de investidores e consultores, como Kaszek, Qualcomm, General Atlantic e SoftBank, o Grupo QuintoAndar está atualmente avaliado em mais de US$ 5,1 bilhões e continua a crescer ano após ano. Aqui você trabalhará com os melhores profissionais do mercado, em um ambiente que respira inovação, colaboração e alto desempenho. Para saber mais sobre a nossa história, acesse https://grupoquintoandar.com/pt/ Localização & Modelo de Trabalho Modelo: Híbrido, com presença no escritório de 1 a 2 dias por semana. Buscamos um perfil com flexibilidade de agenda para dias presenciais adicionais quando houver necessidade do time ou do projeto (sempre com aviso prévio). Escritório localizado na Vila Leopoldina (Zona Oeste). Jornada: Segunda a sexta-feira, em horário comercial (das 8h às 18h ou 9h às 19h, a combinar). Etapas do Processo Seletivo As etapas dos nossos processos seletivos têm como objetivo avaliar suas experiências e oferecer a você a oportunidade de conhecer nossos times e oportunidades de carreira, sendo estruturadas da seguinte forma: Entrevista com People; Entrevista com Hiring Manager; Case; Entrevista com Stakeholder; Offer o/ Sobre a Área Estamos buscando Pessoas Supervisoras de Operações para liderar a frente de Canais Críticos do QuintoAndar — área de Customer Experience (CX) responsável pelos casos mais sensíveis e escalados da jornada dos nossos clientes, em que a qualidade da tratativa impacta diretamente a reputação da marca. Nesta posição, você liderará no dia a dia um time de analistas, com forte foco em gestão de pessoas e acompanhamento de indicadores: atuará no desenvolvimento da equipe, na identificação de gargalos operacionais e na criação de planos de ação para elevar os resultados da área. O time está em plena expansão e evolução estrutural, e as pessoas selecionadas ficarão à frente de uma das seguintes frentes: Conta Comigo ou Mídias, atuando em parceria próxima com a coordenação e com especialistas que são referência em processos e distribuição de casos. Requisitos Obrigatórios Experiência prévia em liderança de times de atendimento ou operações de CX (coordenação ou função equivalente); Vivência com canais críticos, casos escalados ou operações de alta responsabilidade; Forte habilidade em gestão de pessoas: condução de 1:1, feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento de desempenho; Domínio de indicadores operacionais e de qualidade de CX, como NPS/CSAT, SLA, backlog e qualidade de monitoria; Perfil analítico, com autonomia para identificar gargalos e criar planos de ação baseados em dados; Boa comunicação para conduzir reuniões com o time e apresentar resultados à liderança; Conhecimento avançado em Excel e Google Sheets para acompanhamento de indicadores, aliado a uma visão analítica focada na leitura e interpretação de dashboards para a estruturação de planos de ação estratégicos de alto impacto. Desejável (diferencial, não eliminatório) Experiência com canais reputacionais ou regulatórios, como Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov; Vivência com tratativa de situações sensíveis ou escaláveis ; Experiência com gestão de qualidade e monitoria de atendimento; Vivência em operações com atendimento omnichannel (chat, e-mail, WhatsApp, telefone); Experiência no mercado imobiliário ou em empresas de tecnologia. Responsabilidades Liderar e desenvolver um time de analistas de atendimento, c