Analista de WFM - Intraday

Seu bem-estar, nossa missão. Junte-se a uma empresa que torna o mundo mais saudável. CONHEÇA A GENTE Estamos revolucionando o bem-estar corporativo. Nossa plataforma conecta colaboradores do mundo todo aos melhores parceiros em exercício físico, mindfulness, terapia, nutrição e rotina de sono – tudo em uma só subscrição. Com base em Nova York e equipe na Europa, América do Norte e América do Sul, nossa missão é fazer de toda empresa uma empresa de bem-estar. A gente acredita que o trabalho deve ser gratificante, inspirador e equilibrado. Aqui, você vai encontrar uma equipe que valoriza bem-estar, colaboração e perspectivas diversas, em um lugar onde paixão e criatividade rompem limites para criar impacto de verdade. Suas contribuições vão ajudar a construir um mundo mais saudável, para você e milhões de pessoas globalmente. A OPORTUNIDADE Estamos contratando uma pessoa Analista de WFM - Intraday para se juntar ao nosso time de CX Global no Brasil para atuar de forma remota! Nosso time de CX Global é o coração da experiência dos nossos membros, parceiros e clientes corporativos em todo o mundo. Estamos em busca de uma pessoa analista júnior de CX WFM Intraday (Control Desk) para atuar diretamente no monitoramento, balanceamento e gestão em tempo real das nossas operações de atendimento. Nesta função, você não será apenas alguém acompanhando pausas ou painéis: você atuará na linha de frente com autonomia real para tomada de decisões críticas, servindo como um parceiro consultivo para os supervisores de operações e garantindo que nossos níveis de serviço (SLA) sejam atingidos com eficiência e qualidade. Esta vaga é 100% remota (para qualquer região do Brasil), no horário regular de fechamento de turno: de segunda a sexta-feira, das 12h30 às 21h00, com escala de 1 plantão mensal aos sábados (das 08h00 às 15h00, com compensação e redução de carga horária durante a semana). SEU IMPACTO Monitorar e gerenciar a operação de atendimento em tempo real, mantendo o equilíbrio entre a entrada de volume/contatos e a capacidade instalada de agentes em múltiplos canais. Identificar desvios de SLA, tempo de resposta (FRT), backlog e absenteísmo/aderência à escala, aplicando ações corretivas imediatas (redistribuição de filas, ajustes em pausas e ativação de planos de contingência). Atuar como o ponto focal ágil e consultivo entre WFM/Planejamento e a liderança de operações (Supervisores e Coordenadores), alinhando movimentações com clareza técnica e sem ruídos. Investigar as causas-raiz de desvios de indicadores operacionais, categorizando ocorrências e quantificando impactos no dia a dia. Registrar ocorrências operacionais, incidentes sistêmicos e gerar relatórios intraday objetivos para acompanhamento contínuo da operação. Participar de iniciativas e projetos de melhoria contínua na esteira de tempo real, incluindo o uso prático de inteligência artificial generativa para automação de alertas e visibilidade de dados operacionais. QUEM É VOCÊ Vivência prática comprovada no acompanhamento operacional, controle em tempo real ou rotinas de Control Desk/Intraday em centrais de atendimento, contact centers ou operações de CX multicanal. Domínio prático dos principais indicadores e conceitos de atendimento ao cliente (SLA, TMA/AHT, Aderência, Ocupação, Backlog, First Response Time). Conhecimento conceitual ou prático no manuseio de ferramentas de atendimento/omnichannel ou Workforce Management (como Zendesk, Genesys, Tymeshift ou plataformas correlatas). Habilidade intermediária ou avançada no uso de planilhas eletrônicas (Google Sheets e/ou Microsoft Excel) para cruzamento de dados, tabelas dinâmicas e fórmulas analíticas. Conhecimento de inglês a partir de nível intermediário (capacidade de ler, interpretar relatórios técnicos e se comunicar por chat/e-mail com equipes globais; proficiência avançada será considerada um diferencial). Excelente habilidade de comunicação verbal e escrita, com